Von Risiken und Chancen: Chatbots in der modernen Geschäftswelt

Für viele Unternehmen stellt die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien eine Barriere bei der Einführung von Chatbots als Tool der Kundenkommunikation dar. Dies ist auf keinen Fall ungerechtfertigt, weil Datenschutz in der Tat eine Thematik ist, welcher man sich gewissenhaft widmen muss.

Wie können Firmen automatisierte Chatbots geschützt verwenden? Geht das eigentlich, wenn KI im Spiel ist?
Chatbots spielen in der Kundenkommunikation der Zukunft eine Hauptrolle. Jene sollen bei der effizienten und baldigen Bereitstellung von Informationen helfen und in der Lage sein, als virtuelle Assistenten bei einfachen Transaktionen und Problemen Betreuung zu leisten. Und selbige tun exakt das gegenwärtig auch schon an einigen Stellen sehr zuverlässig.
Eine Win-Win-Situation für alle: Ein Nutzer bekommt rasche und unkomplizierte Hilfe, das Unternehmen kann seine Manpower für wichtige Arbeiten sparen. Durchaus dürfen wir gewiss nicht die Risiken außer Acht lassen, die mit der Nutzung von automatisierten Chatbots in Erscheinung treten. Wie lassen sich die Vorzüge der Automatisierung komplett ausschöpfen, während gleichzeitig die Vertraulichkeit sensibler Kundendaten garantiert wird? Das ist die wesentliche Frage, der wir uns in diesem Artikel hingeben.

Wie verbreitet sind KI-Chatbots?

Was niemanden erstaunen müsste: Einer Bitkom-Studie von 2023 gemäß erlebt KI in der deutschen Wirtschaft aktuell einen spürbaren Schub (https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Deutsche-Wirtschaft-drueckt-bei-Kuenstlicher-Intelligenz-aufs-Tempo). Während letztes Jahr erst neun Prozent der deutschen Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) verwendet haben, sind es mittlerweile schon 15 Prozent. Zwei von drei der befragten Unternehmen aus allen Bereichen in Deutschland gaben an, KI für die „wichtigste Zukunftstechnologie“ zu sehen. Aber warum verwenden es dann noch nicht alle, sondern nur ein paar? Die größten Hürden dürften fehlendes Wissen und Ungewissheit hinsichtlich der Datensicherheit sein.
Bei den Unternehmen, welche bereits mit Erfolg KI einsetzen, hat es die Art und Weise, wie diese mit ihren Kunden interagieren, teilweise fundamental verändert.

Durch die Nutzung von KI sind Chatbots in der Lage, komplexe Anfragen zu verarbeiten und eine Menge von Kundendienstaufgaben wirksam zu erledigen. Erneut auftretende Anfragen können auf diese Weise vollautomatisiert beantwortet werden und befreien den Kundenservice. Außerdem können Nutzer durch Chatbots auch außerhalb der Geschäftsstunden Antworten auf deren Fragen bekommen, was die Zufriedenheit der Kunden steigert.

Sind Chatbots eine riesige Datensammel-Falle?

Trotz der Vorteile birgt die weitreichende Verwendung von Chatbots ebenso Risiken, vor allem in Bezug auf die Sicherheit sensibler Kundendaten. Weil Chatbots als Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen fungieren, interagieren sie unter Umständen auch mit vertraulichen Infos wie persönlichen Daten, Zahlungsinformationen bzw. mehr. Die Möglichkeit von Datenschutzverletzungen sowie Cyberangriffen stellt somit eine ernsthafte Gefahr bei der Nutzung von Chatbots dar, welche nicht verkannt werden sollte. Cyberkriminelle könnten Schwachpunkte in Chatbot-Systemen für ihre Zwecke nutzen, um Zugang zu sensiblen Daten zu erhalten oder schädliche Codes einzuschleusen, was zu schweren Datenschutzverletzungen führen könnte.
Wie ein Chatbot im Detail datenschutzrechtlich zu beurteilen ist, hängt von dessen „Fähigkeiten“ ab: Ist er lediglich in der Lage, Antworten auf Infos aus den FAQ oder einem Online-Handbuch zu liefern, dann spielt der Datenschutz nur eine weniger wichtige Rolle. Sofern aber persönliche Daten von Nutzern, wie etwa Kundenummer, Name oder E-Mail-Adresse, abgefragt sowie verwendet werden, muss man genau hinschauen, was den Datenschutz angeht. Als Folge kommen Aspekte wie die „Rechtsgrundlage“ ins Spiel. Heißt: Firmen müssen gemäß Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beispielsweise eine rechtliche Grundlage nachweisen, nach der sie personenbezogene Daten benutzen dürfen. In den häufigsten Fällen ist die Rechtsgrundlage eine explizite Einwilligung der Person oder die Voraussetzung zur Erfüllung eines Vertrags.
Neben der DSGVO-Konformität müssen Unternehmen auch sicherstellen, dass sie adäquate Sicherheitsstrategien nutzen, um Datendiebstahl sowie Betrug zu umgehen. Hier seien zum Beispiel SSL / TLS sowie eine End-to-End-Verschlüsselung genannt. Ungeschützte APIs stellen ein zusätzliches „Einfallstor“ dar, welches es zu schließen gilt.

So machen Sie Ihren Chatbot sicher

Wie demnach bereits deutlich geworden ist, müssen Unternehmen einige Strategien ergreifen, um die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation mittels Chatbots garantieren zu können.

Dazu zählen:

• Verschlüsselung sensibler Daten: Durch die Implementierung von Ende-zu-Ende-Verschlüsselung kann die Vertraulichkeit sensibler Infos garantiert werden.
• Datenminimierung und -löschung: Durch die Eingrenzung der gesammelten Kundendaten auf das erforderliche Minimum sowie die kontinuierliche Löschung nicht mehr benötigter Daten können mögliche Risiken reduziert werden. Wenn personenbezogene Daten nicht unbedingt nötig sind, dürfen diese gemäß DSGVO auch nicht erhoben und abgespeichert werden!
• Regelmäßige Sicherheitsaudits und Penetrationstests: Kontinuierliche Überprüfungen der (Daten-)Sicherheit sowie Penetrationstests können potenzielle Schwachstellen frühzeitig enthüllen, sodass diese möglichst schnell beseitigt werden können.
• Simpler DSGVO-Einwilligungsprozess: Werden personenbezogene Daten eingesetzt, muss dafür eine explizite Einwilligung vom Nutzer eingeholt werden. Diese sollte so simpel wie möglich erstellt werden – optimaler Weise direkt im Chatdialog.
• Informationspflicht gemäß DSGVO nachkommen: Auch bei Chatbots ist ein Unternehmen in der Pflicht, Nutzer über die Verarbeitung der Daten zu informieren.

Einfachste Lösung: Beim Start des Gesprächs in Beschaffenheit einer automatisierten Erstnachricht auf eine Datenschutz-Seite verlinken, auf der alle notwendigen Infos zum Datenschutz bei Nutzung dieses Kommunikationskanals zu finden sind (Ansprechpartner, Rechte der Nutzer, Speicherdauer usw.).
Zusammenfassend lässt sich bemerken, dass es bei der Verwendung von Chatbots in der automatisierten Kundenkommunikation auf die Tatsache ankommt, die richtige Ausgeglichenheit zwischen Rentabilität und Sicherheit zu finden. Automatisierte Chatbots haben zweifellos das Potential, ein Instrument zur Optimierung des Kundenerlebnisses zu sein. Dennoch sollten Unternehmen die damit verbundenen Sicherheitsrisiken keinesfalls außer Acht lassen. Indem sie bewährte Sicherheitspraktiken implementieren und fortwährend in die Sicherheit ihrer Chatbot-Systeme investieren, können Firmen die Vorteile der Automatisierung steigern und gleichzeitig die Vertraulichkeit sowie Integrität sensibler Kundendaten garantieren. Die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation muss als integrales Element des Chatbot-Ökosystems gesehen werden, um das Vertrauen der Kunden zu wahren und langfristige Geschäftsbeziehungen zu unterstützen.
Sofern Sie weitere Fragen haben rund um Chatbots, schreiben Sie uns gerne an. Unser Team steht Ihnen gerne zur Verfügung, wenn es um künstliche Intelligenz und automatisierte Kundenkommunikation geht. 
Auch beraten wir Sie gerne zum Thema Datenschutz. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf!